3 sem.
INSIGHT 01
La décision de partir se prend trois semaines avant la résiliation.
La fréquence de jeu baisse de 23 % à J-21, de 50 % à J-13 et de 77 % à J-6. Les contacts au support sont multipliés par 4,5 entre J-14 et J-7.
Pourquoi nos meilleurs joueurs partaient, et quand décidaient-ils vraiment ?
12entretiens 1:1
267joueurs sondés
5 sem.du cadrage à la roadmap
Les joueurs à forte valeur, 5 sessions ou plus par semaine, pèsent une part disproportionnée du revenu : leur valeur sur 24 mois est 23 fois celle d'un joueur occasionnel. L'équipe ne voyait leur départ qu'au moment de la résiliation, quand il était trop tard pour agir.
Où mettre l'effort de rétention : multiplier les offres et les relances, ou corriger ce qui pousse réellement ces joueurs à partir ? Et à quel moment intervenir ?
12/12
INSIGHT 02
Tous les profils experts citent une fonctionnalité manquante.
Prise de notes en jeu, revue des mains pas à pas, lancement simultané de tables : la plateforme n'était plus perçue comme faite pour des joueurs sérieux.
49,8 %
INSIGHT 03
La moitié des joueurs en baisse d'activité jouaient déjà ailleurs.
Critère n°1 : les promotions et les bonus (57,6 %). 76,8 % déclarent perdre plus que prévu, un sentiment d'injustice qui accélère le départ.
La roadmap a été repriorisée sur les fonctionnalités expert, et un signal de départ fondé sur la baisse de fréquence de jeu a été proposé pour agir pendant la fenêtre des trois semaines, avant la résiliation.
L'équipe sait désormais quand intervenir, pendant la fenêtre des trois semaines, et sur quoi, les fonctionnalités expert, au lieu de réagir à la résiliation avec des offres génériques.
Lire la restitution détaillée
- Participants
- 12 joueurs à forte valeur partis dans les 90 derniers jours, puis 267 joueurs sondés pour quantifier les causes.
- Durée
- 5 semaines
- Méthodes
- Entretiens 1:1, questionnaire, cohortes comportementales, analyse des tickets support
Protocole
- Données d'usage et tickets support (1 semaine)
- 12 entretiens 1:1 pour reconstruire le parcours de départ (2 semaines)
- Questionnaire auprès de 267 joueurs (1 semaine)
- Synthèse, matrice de priorités et briefing de l'équipe produit (1 semaine)
12 entretiens bien choisis suffisent : dans l'étude de référence (Guest et al., 2006), 100 des 114 thèmes apparaissent dès les 12 premiers.
Recommandations
- Un score de risque de départ fondé sur la fréquence de jeu, déclenché dès J-21
- Une roadmap repriorisée sur les fonctionnalités expert : notes en jeu, revue des mains, multi-tables
- Un programme de reconnaissance des joueurs à forte valeur, aligné sur la concurrence