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INSIGHT 01
Les utilisateurs ne voyaient pas ce que l'outil leur apportait.
L'accueil affichait un planning de la semaine, sans aucune valeur immédiate.
Pourquoi 55 % des nouveaux utilisateurs ne revenaient pas après leur première semaine ?
55 %des nouveaux ne revenaient pas
20 000utilisateurs sur la plateforme
32 %de churn après la refonte
Après Y Combinator, at.Café accueillait 300 nouveaux utilisateurs par semaine. Mais plus de la moitié ne revenaient pas après avoir planifié leur première semaine. Dans un SaaS déployé par les entreprises, chaque utilisateur qui décroche fragilise tout le compte, donc le revenu.
Ajouter des fonctionnalités pour retenir les utilisateurs, ou comprendre d'abord pourquoi ceux qui étaient là ne voyaient pas l'intérêt de revenir ?
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INSIGHT 02
L'outil était vécu comme une contrainte imposée.
Déployé par les dirigeants, configuré par les managers et les RH, il apparaissait comme une tâche de plus, chronophage à remplir.
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INSIGHT 03
Le vrai besoin : retrouver ses collègues.
En hybride, des collègues d'une même entreprise ne se connaissaient pas, malgré des centres d'intérêt communs. Les connexions et les événements les faisaient revenir.
L'accueil a été refondu en « The Lounge » : les connexions et les événements de l'entreprise passent en premier, avec des clubs par centre d'intérêt, et la planification du mois se fait en quelques clics.
55 % → 32 %de churn des nouveaux utilisateurs
La nouvelle version a été testée avec les utilisateurs avant son déploiement. Après la refonte, le churn des nouveaux utilisateurs est passé de 55 % à 32 %.
Source : Portfolio Notion · at.Café, Results & KPIsLire la restitution détaillée
- Participants
- Utilisateurs des entreprises clientes : entretiens modérés après abandon, et questionnaire continu après la première connexion.
- Durée
- Mission de décembre 2021 à octobre 2022
- Méthodes
- Entretiens modérés, questionnaire continu, tri de cartes, tests utilisateurs
Protocole
- Entretiens modérés pour comprendre les abandons
- Questionnaire continu de 5 questions, qui sert aussi à recruter les entretiens suivants
- Tri de cartes et tests de prototypes sur les fonctionnalités sociales
- Tests utilisateurs de la nouvelle version « The Lounge »
Recommandations
- Montrer une valeur immédiate dès l'accueil
- Mettre en avant les connexions et les événements
- Planifier un mois entier en quelques clics